Az autósok kétharmada csak benzinkúton vásárol e-matricát

Az ügyfelek tavaly közel 450 ezer esetben keresték fel valamilyen formában a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató (NÚSZ) Zrt.-t, hogy úthasználati jogosultságokkal kapcsolatos ügyeikhez segítséget vagy tájékoztatást kérjenek. A magas szám ellenére a társaság által nyújtott szolgáltatások körét még mindig kevesen ismerik – ez derült ki egy 2016-os felmérésből. Meghökkentő adat, hogy a megkérdezettek csupán egyharmada volt tisztában azzal, hogy a NÚSZ ügyfélszolgálati irodáin is lehet e matricát vásárolni.

Átírás, rendszámcsere, lopás, totálkár, rendszám elírás, kettős vásárlás, pótdíjazás – néhány olyan eset, amikor az úthasználati jogosultságokkal kapcsolatban valamilyen teendő merül fel, és amelyekhez a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. komplett szolgáltatást kínál. 2016-ban különböző csatornákon, vagyis személyesen, telefonon és levélben az autósok összesen közel 450 ezer alkalommal fordultak a társasághoz, hogy segítséget vagy tájékoztatást kérjenek. Ezek közül kb. 380 ezer ügyfélszolgálati tranzakció köthető e-matricákhoz, ami a tavaly értékesített 13 millió e‑matricához viszonyítva arányait tekintve (közel 2,9%) nem túl magas, ugyanakkor így is jelentős ügyfélszolgálati kapacitás fenntartását igényli.

Az egyes csatornákat vizsgálva a NÚSZ ügyfélszolgálati irodáit tavaly több mint 180 ezer esetben keresték fel az ügyfelek, ami némileg elmarad a 2015-ös értéktől (192 ezer). Az e-matricákkal összefüggésben legnagyobb számban, közel 57 ezer alkalommal a jogosultság átírását kezdeményezték más gépjárműre. Mintegy 25 ezer esetben a vásárláskor tévesen megadott rendszámok utólagos korrekciójára került sor, a harmadik helyen pedig a díjkategória módosítások állnak 7 ezer feletti darabszámmal.

A NÚSZ 24 órában hívható telefonos ügyfélszolgálatára tavaly több mint 166 ezer telefonhívás érkezett, ami elmarad az egy évvel korábbi 197 ezres hívásszámtól. A csökkenés azzal indokolható, hogy a 2015-ben bevezetett nagymértékű változásokkal (megyei matrica és új díjkategóriák) szemben a díjköteles utak használatára vonatkozó jogszabályok 2016-ban nem módosultak. Az ügyfelek legnagyobb arányban, közel 37 ezer esetben e‑matrica vásárlással kapcsolatban telefonáltak. A második helyen 29 ezer feletti esetszámmal azok a hívások állnak, amelyek során a jogosultság nélkül közlekedők érdeklődtek ügyintézési lehetőségeikről.

Jelentős emelkedés tapasztalható a NÚSZ levelezési területén. 2016-ban több mint 101 ezren fordultak levélben a társasághoz, ami közel 20 százalékkal haladja meg az egy évvel korábbi értéket. Ez főként annak köszönhető, hogy a megtett úttal arányos elektronikus útdíjfizetési rendszerhez (HU-GO) köthető megkeresések száma 53 százalékkal nőtt 2015-höz képest. A jelenség magyarázata, hogy az elmúlt évek technológiai integrációjának és fejlesztéseinek hatására hatékonyabbá vált az ellenőrzési rendszer, ebből adódóan pedig több szabálytalanul közlekedőt sikerült azonosítani. Az e-matricás ügyféllevelezésben a legnagyobb arányt továbbra is a pótdíjas ügyek képviselik, ezek közül is a pótdíj maximalizálására vonatkozó kérések és kérdések emelkednek ki leginkább. Ebben a témában 2016-ban közel 9700 levél érkezett a társasághoz e-mail vagy postai küldemény formájában.

Az ügyfélmegkeresések magas száma miatt folyamatosan arra törekszünk, hogy növeljük az ügyintézés gyorsaságát, és emeljük az általunk nyújtott szolgáltatások színvonalát. Ennek érdekében rendszeresen kiértékeljük az ügyfelek visszajelzéseit és azokat a főbb mutatószámokat, amelyek segítségével az ügyfélkapcsolati tevékenység hatékonyságát mérni lehet.” – mondta Börzsei Tibor, a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. vezérigazgatója. „Ilyen mutatószám többek között a Call Center telefonhívásainak átlagos hossza, vagy az az idő, ami alatt a levélben érkező megkereséseket megválaszolják munkatársaink. Ez a törvényben megszabott 30 napos határidővel szemben a NÚSZ esetében jelenleg ügytípustól függően 12-15 nap- tette hozzá Börzsei Tibor.

A magas színvonalú ügyintézés alapját képezik a társaság ügyfélszolgálati irodái, amelyekben az úthasználati jogosultságokkal kapcsolatos valamennyi, személyes jelenlétet igénylő szolgáltatás igénybe vehető. Az országos lefedettséggel rendelkező irodahálózat 18 tagot számlál, ezek mindegyike díjmentes úton közelíthető meg, és mellettük ingyenes parkolás biztosított. A hálózat legújabb irodáját 2016-ban nyitották meg Dél-Pesten, így a fővárosban és környékén összesen már 3 ügyfélszolgálat áll az utazóközönség rendelkezésére.

Ügyfélkiszolgálási kultúrájának fejlesztése érdekében a NÚSZ – egyedüli állami vállalatként – rendszeresen megméretteti magát a ClientFirst Consulting által 2009 óta megszervezett Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj (KÜD) versenyen. A társaság ügyfélszolgálatának munkatársai a legutóbbi, 2016/2017-es megmérettetésen a nagyvállalatok között a Személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában első, a Telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában második, az Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában pedig harmadik helyezést értek el.

Az ügyfelektől érkező visszajelzések kiértékelését szolgálta a társaság 2016-os piackutatása. Ennek eredményei azt mutatják, hogy az úthasználók alapvetően nincsenek tisztában az ügyintézési lehetőségekkel, és közülük csak kevesen ismerik a NÚSZ kapcsolódó szolgáltatásait. A belföldi matricavásárlási szokásokra adott válaszokból például kiderült, hogy az autósok kétharmada kizárólag benzinkúton szerzi be e-matricáját, és kevesebb mint egyharmaduk szokott interneten vagy mobil applikáció segítségével vásárolni. Meglepő módon a megkérdezettek 37 %-a tudott csak arról, hogy erre a NÚSZ ügyfélszolgálati irodáin is lehetőség van.